'Wij willen graag zelf de verantwoordelijkheid: de regie over het riool'
Van der Velden Rioleringsbeheer werd opgericht in Brabant en heeft dertien regionale en drie landelijk opererende vestigingen. Groningen is met zestig medewerkers de grootste vestiging en bestrijkt ook het grootste gebied: heel Noord-Nederland. De meeste van die zestig medewerkers werken al jaren bij Van der Velden. Aan de muur van de vergaderruimte hangt een foto, en hoewel het beeld al acht jaar oud is werken bijna alle mensen die erop staan nog hier.
Zelf bekleedt Edwin die functie nu een halfjaar, na eerder in de procesindustrie gewerkt te hebben. Veel verstand van riolering heeft hij niet, geeft hij eerlijk toe. Dat compenseert assistent-vestigingsmanager Guus Jansen, het geweten van dit filiaal. Hij werkt al twintig jaar bij Van der Velden en was erbij toen het bedrijf zich als een van de eersten op het toen nog grotendeels onbebouwde bedrijventerrein Eemspoort vestigde. 'Ik ben echt een beetje een vakidioot', geeft Guus toe. 'Ik kan urenlang over riolering praten.'
Van der Velden heeft allerlei soorten klanten, waaronder veel woningcorporaties. In Noord-Nederland zijn dat er negen. Voor Nijestee werkt de rioolbeheerder inmiddels al meer dan dertig jaar. De band tussen opdrachtgever en opdrachtnemer is sterk, maar stond een jaar of vijf geleden op het punt te breken.
In de periode tussen pakweg 2016 en 2017 kreeg de samenwerking tussen Nijestee en Van der Velden een nieuwe dimensie. Wat is er destijds gebeurd?
Guus: 'We zijn in 2016 op een heel andere manier gaan samenwerken dan we al die tijd deden. Eigenlijk hebben we daarbij een soort totaalpakket gemaakt, waarbij wij Nijestee al het werk uit handen nemen. Simpel gezegd kochten we het hele riool af en haalden we alle schakels ertussenuit.'
Hoewel die nieuwe manier van samenwerken goed klinkt, ging het minder soepel dan Guus doet voorkomen. Het was voor beide partijen wennen. Niet alles viel direct op z'n plek en het vergde wat uitzoekwerk om vast te stellen hoe de vork precies in de steel zat. 'In 2017 hebben we elkaar wakker geschud. Dat was best pittig. Het leek er zelfs even op dat we beter konden stoppen. Een vervelende, chaotische situatie, maar eentje die we uiteindelijk toch hebben weten te keren.'
Van der Velden en Nijestee maakten nieuwe, duidelijke afspraken. 'Ik stond toen echt op scherp, hoor', zegt Guus. 'We hebben alles op alles gezet om een weg te vinden, intensief overleg heeft ons op dat moment gered. Alle neuzen stonden daarna de goede kant op.'
Hoe ziet die samenwerking er in de praktijk uit? Komt het erop neer dat jullie min of meer de volledige verantwoordelijkheid krijgen over de riolering in de woningen van Nijestee?
Guus en Edwin knikken. Bewoners bellen rechtstreeks met Van der Velden als ze problemen met hun riolering hebben. Er gaat een busje naartoe en een monteur lost het op. 'Nijestee heeft daar op dat moment geen weet van', legt Guus uit. Tijdens een wekelijks overleg met zijn contactpersoon houdt hij de corporatie op de hoogte van wat ze tegenkomen. 'We wachten niet tot er ruis op de lijn komt, maar zijn constant met elkaar in gesprek.' Eens per kwartaal zitten beide partijen met wat meer mensen bij elkaar om te bespreken hoe alles ervoor staat en wat de financiële situatie is.
'Bij sommige corporaties gaat op de ouderwetse manier eerst een opzichter naar een bewoner toe, als die een probleem heeft. Wij willen graag zelf de verantwoordelijkheid, dan gaan dingen sneller'
Met deze nieuwe samenwerkingsvorm kreeg Van der Velden meer verantwoordelijkheid, iets waar het bedrijf veel waarde aan hecht. 'Wij zijn geen ontstoppers, wij zijn rioolbeheerders', zegt Edwin. 'Dat willen we ook graag zijn. We willen opdrachtgevers in het voortraject al gevraagd en ongevraagd advies kunnen geven. En dat is precies wat nu gebeurt.'
Even terug naar het moment waarop jullie besloten op een nieuwe manier te gaan samenwerken. Hoe kregen jullie daarbij je eigen belangen en die van Nijestee verenigd?
Guus: 'Voor Nijestee zijn de bewoners verschrikkelijk belangrijk, dat merk je. En dat zijn ze voor ons ook.'
Natuurlijk is dat zo, en het is mooi dat jullie dat ook op die manier voelen. Maar jullie hebben meer belangen, toch?
Edwin: 'Voor ons is continuïteit heel belangrijk. We zijn een familiebedrijf dat al 56 jaar bestaat. Toen ik hier ging werken moest ik naar het hoofdkantoor in Boxtel, waar de eigenaar me een foto liet zien van zijn kinderen: de volgende generatie. Met die insteek willen we graag langdurige relaties aangaan. Daar wordt uiteindelijk iedereen beter van. En natuurlijk moet er ook wat verdiend worden.'
Jullie werken niet alleen voor corporaties, maar bijvoorbeeld ook voor zorginstellingen, ziekenhuizen, industriebedrijven en vastgoedbeheerders. Zie je een verschil in de manier waarop verschillende opdrachtgevers hun opdrachtgeverschap invullen?
Edwin knikt resoluut. Guus: 'Zelfs bij corporaties onderling zien we op dat vlak al veel verschil. De een zegt: jullie mogen de riolering ontstoppen, maar daarmee houdt het op. Zo'n corporatie wil, als een bewoner een klacht heeft, zelf gebeld worden. Dan gaat er op de ouderwetse manier een opzichter met een tasje naartoe. Wij willen graag zelf de verantwoordelijkheid: de regie over het riool. Dan gaan dingen sneller.'
Die manier van werken werpt inmiddels z'n vruchten af. Edwin: 'We zien het terug in de storingspercentages, die liggen een stuk lager dan voorheen. Dat is voor ons heel belangrijk, want daar baseren we onze prijs op. Aan de cijfers zien we dat we de juiste keuzes maken en de goede vervolgstappen zetten, en dat we investeren in de juiste innovaties.'
Eigenlijk klinkt het heel logisch om op deze manier te werken. Uiteindelijk zijn jullie immers de mensen die verstand van riolering hebben, meer dan een corporatie zelf.
Edwin: 'Precies! En Nijestee ziet dat en geeft ons ook dat vertrouwen.' Hij vertelt hoe de corporatie onlangs het advies van Guus overnam om bij elke mutatiewoning, dat zijn er algauw zo'n 1500 per jaar, een nulmeting van de riolering te doen. Van der Velden maakt nu elk leegstaand huis van de zolder tot de erfgrens schoon. De nieuwe bewoners krijgen een plopper met zeven riooltips, een simpele manier om ze te laten weten hoe ze verstoppingen kunnen voorkomen.
'Inmiddels hebben we ook voorgesteld om bij nieuwbouw advies te geven over het riool', zegt Edwin. 'Onze rol verschuift steeds verder naar voren.' Die steeds steviger wordende vinger in de pap levert Van der Velden niet alleen eigenwaarde op, maar voorkomt ook onnodig werk. 'Wij zitten niet te wachten op een grote hoeveelheid ontstoppingswerk. Daar begint onze rol weliswaar vaak mee, maar eigenlijk willen we vooral meewerken aan de tevredenheid van bewoners door vooraf te helpen bij het voorkomen van problemen.'
Hebben jullie een idee hoe het komt dat de samenwerking met veel opdrachtgevers nog niet op de meest effectieve manier verloopt?
Edwin: 'De status van de afdeling beheer is een algemeen probleem bij veel organisaties. Naar hen wordt niet goed geluisterd. Dat merkte ik ook al in mijn vorige werk. Organisaties hebben niet door dat de vaak helft van de kosten van een project beheerskosten zijn.'
Guus ziet dat er bij organisaties intern überhaupt nog wel het nodige te stroomlijnen valt. 'De samenwerking tussen afdelingen is vaak nog niet optimaal. Als je kijkt naar corporaties: die hebben een afdeling dagelijks onderhoud, een afdeling planmatig onderhoud en een afdeling nieuwbouw met elk hun eigen budget. Ons werk wordt betaald uit het eerste potje, terwijl het vaak juist onder een van de andere twee zou moeten vallen.'
Dat is een interne communicatiekwestie dus, die ligt buiten jullie macht. Hoe communiceren jullie zelf richting opdrachtgevers? Hoe laat je hetgeen voor jou belangrijk is bij hen landen?
Edwin: 'We nodigen ze regelmatig bij ons uit en presenteren met behulp van een digitale tool de data over problemen en storingen, op een aansprekende manier. Soms zijn ze verbaasd of schrikken ze, het zijn vaak dingen die voor hen niet zichtbaar zijn.'
'Het is heel belangrijk een verhaal aan een opdrachtgever te kunnen vertellen en te laten zien wat we tegenkomen. Anders zijn we alleen met getallen bezig en moeten we daarmee verdedigen dat de maatschappij verandert'
Op sommige adressen speelt meer dan alleen een rioolprobleem, vult Guus aan. 'Dan gaat het om een vervuilde woning of een bewoner die de regie over zijn eigen leven kwijt is. Vroeger maakten we daarvan een rapportage, een doods Excel-document, en dat was het. Voor mij is het heel belangrijk een verhaal aan een opdrachtgever te kunnen vertellen en echt te laten zien wat we tegenkomen. Anders ben ik alleen met getallen bezig en moet ik daarmee verdedigen dat de maatschappij verandert.'
Van der Velden personifieert zich met de das. Jullie zijn harde, zwijgzame werkers, lees ik op jullie website. Toch zijn jullie volgens mij assertief genoeg om aan te kloppen bij een opdrachtgever als dingen anders kunnen.
Guus: 'Zeker. Dat doen we ook regelmatig.' Op dit moment is de meerjaren-onderhoudsplanning van corporaties een heikel punt voor de rioolbeheerder. Bij de grootschalige isolatie van woningen die nu plaatsvindt, wordt de riolering meestal vergeten. 'Mensen trekken in hun nieuwe woning, die helemaal energetisch verbeterd is: nieuwe deuren en ramen, nieuwe keuken, nieuwe vloer. Vervolgens staan wij twee weken later al het riool te ontstoppen, daarbij moet soms de hele boel er weer uit. Er is voor een huurder niks vervelender dan dat.'
De rioolbeheerder meldde de kwestie bij de corporatie, en deed dat ook toen onlangs een monteur zag dat op een nieuwbouwlocatie dingen niet goed gingen. 'Wij zijn als leverancier ook een betrokken partner. We denken niet: laat het maar gebeuren, we komen naderhand de boel wel oplossen. Anders komt er zoveel onnodig werk en onnodige kosten bij. We trekken direct aan de bel bij een opdrachtgever als we zoiets signaleren.'
Inmiddels werken jullie een paar jaar op deze manier. Zijn jullie tevreden met hoe het nu gaat of kan het de komende jaren nog beter worden?
Guus: 'Het gaat goed, maar er is nog genoeg ruimte voor verbetering. Wat prettig is, is dat we ons op deze manier kunnen ontwikkelen. En er zijn geen discussies. We zijn het niet altijd met elkaar eens, maar we hebben duidelijke afspraken gemaakt.' Hij beseft dat het tijd kost om op het punt te komen waar Nijestee en Van der Velden nu zijn, en nog meer tijd om door te groeien. Dat na vijf jaar de samenwerking tussen opdrachtgever en opdrachtnemer nog altijd in ontwikkeling is, zegt genoeg.
In de Groningse wijk Vinkhuizen rondde Van der Velden recent een project voor Nijestee af, waarbij het 36 woningen renoveerde zonder dat de corporatie daar enig omkijken naar had. Guus: 'Bij de oplevering hebben we hier met de opdrachtgever een kop koffie gedronken en hebben we zonder enige ruis dat project afgesloten. Daar word ik heel vrolijk van.'
Mede doordat de communicatie verbeterde, is de samenwerking tussen Van der Velden en Nijestee nu beter dan ooit. 'We weten nu wat Nijestee van ons verwacht. Dat was in het begin een beetje een grijs vlak. We deden maar waarvan we dachten dat de corporatie het graag zag. Nu zijn we het hele jaar met elkaar in gesprek. Heel open en transparant. Dat proces vind ik machtig mooi.'
Tekst: Chris Zwart